Empatía con el usuario

Imagínese la siguiente situación. Entra al trabajo, enciende su ordenador y le cuesta encontrar en que parte de la pantalla está el icono de la aplicación que está buscando. Tras un minuto buscando, lo encuentra, y tiene que establecer manualmente una a una la configuración de la aplicación hasta dar con la deseada, a pesar de que todos los días usa el mismo programa para lo mismo.

Necesita introducir la información para obtener un resultado estadístico, que es perfecto, pero resulta que le cuesta distinguirlo en la interfaz porque está en letra negra y pequeña en un fondo morado. Tras entender ese resultado estadístico, tiene que llevarse esa información a otra aplicación para conseguir que esta tarea sea útil, pero no puede copiar y pegar y tiene que hacerlo vía papel para poder seguir usando esa información, pues la aplicación le restringe el “copy-paste”.

Después de introducir los datos del papel en la aplicación, resulta que la segunda tiene más o menos los mismos problemas que el primero. Ahora imagínese que le pasa todos los días. ¿Qué es lo que ha fallado aquí? Para un diseñador (y en casos tan extremos como éste para cualquiera) ha fallado la empatía con el usuario.
Empatía - oficinista confundido y cabreado

Empatía – ¿Qué es la empatía con el usuario? y ¿para qué sirve?


La empatía es la capacidad humana de comprender el estado mental de otras personas.
Es decir, ponerse en lugar del otro, ser capaces de captar una gran cantidad de información sobre la otra persona a partir de su lenguaje no verbal, palabras, tono de su voz, postura, etc.

Aunque hay trabajos que requieren poca empatía (en lo profesional), en ciencias de la computación, en especial si nuestro objetivo son personas comunes (como el oficinista de la imagen anterior, o un gerente de una empresa con pocos conocimientos informáticos) tenemos que hacer aplicaciones que ofrezcan un alto grado de usabilidad para que personas poco acostumbradas a usar aplicaciones informáticas puedan usarlas, al margen de que sus conocimientos en otras áreas sean espectaculares (por ejemplo, un investigador médico, un arquitecto…) y los datos que se manejen sólo los comprendan unas pocas personas, para poder usar una aplicación informática, pues se deben de programar funciones básicas para ese desempeño laboral, además tienen que establecerse los parámetros visuales, de organización de tareas y de interacción con el usuario de un modo tan intuitivo y fácil de manipular para un usuario que lo único que tenga que pensar sea acerca de su propio trabajo (por ejemplo, la investigación de un cáncer). Todo esto en su conjunto favorece que el usuario en cuestión reciba una buena experiencia de usuario con nuestra aplicación.

Empatía - Médicos usando ordenadores en su trabajo

¿Cómo estudiar la empatía con el usuario sin necesidad de testear con muchas personas?

Hay una regla clave para tener empatía con el usuario objetivo de nuestra aplicación (no todos tienen el mismo perfil) y es adivinar todas las necesidades que pueda tener potencialmente una vez esté interaccionando con ella.

Por ejemplo, si nuestro usuario objetivo tiene un perfil femenino interesado por el diseño gráfico, de poco nos servirá darle a nuestra aplicación un aire masculino y carente de elementos gráficos que sean atractivos a nuestro perfil, pues rechazarán dicha aplicación nada más verla, pues ya intuirán que muy probablemente, por la apariencia de la propia aplicación, aunque sea la aplicación perfecta para editar imágenes, que no tendrán lo que buscan, y pasarán a usar otro sin probar siquiera las bondades técnicas.

Por tanto, cuanto más conozcas a tu público objetivo y mejor sepas que necesidades tiene, más posibilidades tendrás de acertar diseñando una aplicación a su medida. En el caso anterior del médico, tal vez no sea lo óptimo preguntar a un arquitecto (aunque menos da una piedra), sino a un médico, porque él te dirá específicamente que quiere que se le resuelva en su trabajo (recordemos que la principal misión de la informática es ordenar y procesar la información, independientemente de cual sea la información, no hacernos perder el tiempo en múltiples tareas que no sean importantes para el usuario). No es lo mismo que te pida que le ordenes su base de datos de mutaciones perjudiciales como que se programe un sistema automático para ordenar las fechas de los experimentos, porque aunque sea la misma persona, tiene en este caso dos necesidades distintas, y tal vez sólo quiera que tú resuelvas una de ellas.

Caso práctico: un ejemplo concreto para entender los conceptos de esta publicación aplicados a una situación real

Nuestro cliente objetivo es el gestor de un restaurante. En primer lugar debemos indagar qué tipo de retos afronta este tipo de personas. Tenemos por respuesta esta serie de tareas: comprar los ingredientes, mantener la limpieza del local, pagar a los empleados, asegurarse de que los clientes reciben lo que piden en el menor tiempo posible, hacer una métrica de los clientes que entran y su gasto en desayunos, comidas, meriendas y cenas, pagar los impuestos, la luz y el agua, ocuparse de las bajas laborales y de la contratación de personal, etc.

Por tanto, no tiene sentido que hagamos un programa informático para estas personas que mida la altura de las sillas del restaurante, pues esa no es una tarea que demande un gestor de restaurantes.

Las necesidades informáticas que tenga este usuario son el control de la cantidad de ingredientes que son necesarios para mantener los pedidos del local, sin tener que tener un excedente abusivo, ingrediente por ingrediente, avisar cuando tiene que limpiar el personal de limpieza para ahorrar molestias a la clientela, la situación del contrato de todos los trabajadores del restaurante con la empresa (sueldos, horarios, pagos a Seguridad Social, bajas laborales, etc.), los gastos globales del restaurante (incluyendo impuestos, luz y agua), tiempo promedio que tardan los pedidos en ser lanzados, un control de horarios para horas punta, etc.

La resolución de estos problemas ha de hacerse de tal modo que se optimicen los recursos de tiempo, esfuerzo y dinero para estos clientes debido a la utilidad de nuestro software respecto a la información que los gestores de restaurantes necesiten.

Por ejemplo, indicamos la comida que tenemos en la nevera y cuánto tardará en consumirse al ritmo actual, cuando hay menos clientes en el local para cerrar temporalmente para una limpieza de éste, contar el número de clientes que entran y los platos que piden, medir el consumo diario de agua y luz, es decir, le damos información que le sea útil, relevante y que le sea muy difícil de obtener por otras vías de una manera tan rápida (ya que si compra usando nuestra aplicación es porque lo necesita).

Debemos darle una interfaz amigable y sencilla, para que nuestro cliente tenga una buena experiencia de usuario usando nuestra aplicación. Destacando deben estar las cuestiones importantes, así como citas que estén próximas a su finalización, por ejemplo de contratos o de renovación de servicios, y aquellas que sean más secundarias deben estar a un segundo plano, pero eso sí, bien accesibles para cuando llegue el momento de acceder a ella no tenga que navegar en lo más profundo de la aplicación para encontrarlas.

En función de la escala a la que se use esta aplicación, tenemos que adaptarnos a ella. No es lo mismo un bar de barrio que una cadena de restaurantes a nivel internacional, obviamente la segunda opción pagará más por tu producto si lo haces muy bien, pero hay muchos más bares de barrio y tal vez te resulte más rentable vender más barato tu programa pero a más personas haciendo un menor esfuerzo. Esto ya es elección del departamento de marketing.

Fuentes y lecturas recomendadas

http://www.proyectopv.org/1-verdad/empatia.htm
Artículo acerca de la empatía por Ana Saenz de Miera en Forbes
Artículo acerca de la empatía por Eduard Punset

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